La aplicación de un banco o de una startup financiera puede ser muy estética, llena de colores llamativos y animaciones entretenidas, pero si no te conduce ágilmente del punto A al B, difícilmente seguirás utilizándola.
El gran desafío frente a generaciones que son nativas digitales, es construir una plataforma que sea fácil de usar, minimice fricciones y genere una experiencia agradable en los usuarios para que puedan realizar transacciones en tu app o sitio web.
Hoy hablaremos sobre la importante relación entre la industria Fintech y la Experiencia de usuario (UX).
¿Qué es UX?
En el sector Fintech, la Experiencia de usuario (UX) se refiere a cualquier interacción online que vive un cliente potencial con tu producto o servicio financiero. Esta relación entre usuario y empresa se puede dar en muchas formas, por ejemplo, desde algo tan simple como que ingrese un correo electrónico en un campo específico de tu app o que realice operaciones más complejas como la compra de criptomonedas en tu sitio web.
El objetivo final de una Experiencia de usuario exitosa es hacer que las cosas resulten lo más fáciles y eficientes posibles para quien visite tu plataforma, sin crear fricciones que entorpezcan la navegación.
Ahora bien, es importante distinguir el trabajo colaborativo entre los diseñadores UX (User experience) y UI (User interface):
- UX: es la persona o el equipo responsable de las características, arquitectura y la interacción con una app o sitio web bancario. Para ello es necesario investigar el viaje del usuario en tu plataforma, con el fin de crear un producto financiero intuitivo y accesible.
- UI: se refiere a la parte de la interfaz de usuario, es decir, la apariencia que se materializa en colores uniformes, tipo de fuentes, estilo y diseño unificado, gráficos y hasta animaciones. Cuando se implementa bien, contribuye a generar confianza en los usuarios.
¿Por qué es importante UX en la industria Fintech?
Permite conocer más a tu cliente
El foco de UX es contar con una metodología centrada en las personas. Por eso se busca recabar toda la información necesaria para conocer al usuario, hasta el más mínimo detalle. No sólo a través de estudios de mercado y entrevistas, sino que también generando comunidades. Por ejemplo, algunas empresas crean comunidades con miles de usuarios en Telegram para averiguar qué funcionalidades están bien, cuáles son los puntos de dolor y si tienen sugerencias para ingresarlas en el roadmap.
Los profesionales que trabajan en el área de UX son verdaderos cazadores de necesidades de los clientes y eso lo unen al negocio. Una vez estudiado el dolor o la necesidad latente que puede llegar a sentir, se genera una solución que permite que el cliente resuelva su requerimiento sin problemas al finalizar la tarea específica.
Enriquece el equipo de trabajo
Desde el punto de vista del usuario, probablemente no se aprecie que detrás de una navegación hay innumerables horas de trabajo de un equipo multidisciplinario. Hablamos de investigación de mercado, diseño de un producto, definición de contenido, desarrollo final y análisis de las métricas para crear una experiencia que satisfaga necesidades y expectativas.
Para generar una solución, como un nuevo módulo o rediseño en la app, es fundamental que se involucren áreas diferentes desde la etapa de discovery donde se estudian los objetivos comerciales y el concepto del producto. Allí pueden trabajar en conjunto un desarrollador front end y otro back end, el jefe de soporte, un product manager y, por supuesto, los diseñadores UX.
En esta conversación, UX aporta su visión centrada en el usuario, a partir de la cual propone la estructura de la plataforma, la arquitectura de la información y las acciones deseadas para cada elemento. Todo con el objetivo de generar oportunidades e impulsar el negocio.
Agiliza y personaliza los procesos
El rol principal de UX es hacer que el camino del punto A al B sea lo más fácil, agradable y ágil para el usuario. Por ejemplo, completar un formulario de onboarding en pocos pasos o compartir sus datos con una entidad financiera a través de una API bajo la tecnología de Open Finance.
Cuando hablamos de personalización nos referimos a ajustar la experiencia a las necesidades de un usuario. Se basa en anticipar sus exigencias y mostrar automáticamente una solución relevante para que no se sienta abrumado por la información. En este sentido, la Big Data, analítica e inteligencia artificial son aspectos clave para levantar una estrategia de personalización.
En definitiva, si tu aplicación Fintech se adapta a cada etapa del viaje del cliente, le harás sentir que el producto o servicio fue diseñado específicamente para él.
Crea una narrativa
La base para generar una experiencia de usuario satisfactoria es diseñar narrativas funcionales. Debemos recordar que uno de los objetivos de UX es acercar a las personas un producto complejo en términos económicos, por ejemplo, el mercado de capitales o las criptomonedas.
Se trata de temáticas que están muy pensadas desde la tecnología y los tecnicismos, por lo que se deben dedicar esfuerzos en curar los contenidos y eliminar la mayor cantidad de fricciones. Esto se logra aterrizando la información a casos de uso reales o creando historias que acompañen a los usuarios en lo que quieren lograr, siempre de la manera más amigable posible.
Promueve la inclusión financiera
En la medida en que tratas de aterrizar conceptos que pueden ser muy toscos, ya sea facturaciones, transacciones o inversiones; UX te ayuda a humanizar las estructuras y hacer más accesible la información a la mayor cantidad de personas posibles.
Hoy en día se habla mucho de democratizar las finanzas como un leit motiv o misión dentro del mundo Fintech, y la labor de UX es crítica en esta materia. Se trata de que los hábitos analógicos que vienen heredados evolucionen a acciones digitales más simples, ágiles y eficaces para fomentar la inclusión financiera en Latinoamérica.
¿Cómo lo hacemos en Floid?
A través del Open Finance, en Floid entregamos soluciones a entidades financieras para que puedan potenciar sus flujos de evaluación y onboarding de clientes prácticamente sin fricciones.
El desafío está en que los usuarios confíen, completen un formulario sólo con RUT y contraseña y así compartan sus datos para evaluarse con un organismo financiero. Todo de manera rápida, intuitiva y segura.
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