La experiencia del cliente se ha convertido en un factor crucial en el éxito de las empresas, y los bancos no son una excepción. Con la llegada de las fintech, los bancos tienen la oportunidad de mejorar significativamente la experiencia del cliente y diferenciarse de la competencia.
Y las cifras no demuestran lo contrario. Según el estudio Future of Financial Services, realizado por Salesforce en 2022, los clientes priorizan la personalización y esperan que se anticipen a sus necesidades y les ofrezcan lo que quieran o necesiten. De hecho, el 35% de los clientes de las entidades financieras anteponen la facilidad de uso de las instituciones financieras y cambian de proveedor por este motivo.
Además, los bancos que mejoran la experiencia del cliente pueden aumentar la retención de los mismos y adquirir nuevos. Un estudio de la firma de consultoría McKinsey encontró que los clientes que tienen una experiencia satisfactoria en el uso de productos y servicios financieros tienen una probabilidad de retención de clientes un 30% mayor que aquellos que no la tienen.
Desde hace un tiempo se habla de que mejorar la experiencia del cliente es una gran oportunidad de rentabilidad para los bancos. Según un estudio de Delos Advisors, el 35% de los clientes de los bancos que han tenido buenas experiencias, adquirió productos adicionales y un 44% recomendó al banco entre sus conocidos.
Ahora, ¿cómo los bancos pueden mejorar la experiencia de sus clientes? Aquí es donde entra el rol crucial de las fintech.
El rol de las fintech en la experiencia del cliente
Mejorar la experiencia del cliente es una inversión valiosa para cualquier banco que busque mejorar su rendimiento y crecimiento en el largo plazo. Además de aumentar la accesibilidad, generar procesos más rápidos y automatizados, y entregar facilidades de uso para los usuarios, trabajar con fintechs es la clave para entregar servicios personalizados de productos y servicios bancarios. En el caso de las fintech de Open Finance, como Floid, colabora de las siguientes formas:
- Simplificación del proceso de onboarding: ofrecemos soluciones para simplificar el proceso de onboarding para los clientes, eliminando la necesidad de visitar una sucursal bancaria para abrir una cuenta. Esto significa que los clientes pueden abrir una cuenta bancaria en línea en minutos, en lugar de días o semanas. Esto reduce la fricción y mejora la experiencia del cliente, lo que se traduce en mayores tasas de conversión y retención de clientes.
- Verificación de identidad sin papel: ofrecemos soluciones innovadoras para verificar la identidad de los clientes sin la necesidad de presentar documentos físicos. Esto reduce el tiempo y disminuye los procesos engorrosos asociados con el proceso de verificación de identidad, lo que mejora la experiencia del cliente.
- Evaluación de riesgos más precisa: ayudamos a los bancos a evaluar el riesgo de los clientes de manera más precisa y eficiente al estar conectados con fuentes de información fidedignas y certeras, con nuestras tecnologías avanzadas. Esto permite a los bancos tomar decisiones informadas sobre la aprobación o denegación de una cuenta bancaria, lo que mejora la experiencia del cliente y reduce el riesgo de fraude.
- Mejora de la transparencia y la comunicación: con el uso de fintechs es posible mejorar la transparencia y la comunicación con los clientes de los bancos mediante la automatización de las notificaciones y actualizaciones de la cuenta bancaria. Esto ayuda a los clientes a mantenerse informados sobre los movimientos en su cuenta, lo que mejora la experiencia del cliente y aumenta la confianza en el banco.
- Mayor seguridad: ofrecemos medidas de seguridad avanzadas, utilizando estándares internacionales y certificación ISO 27001, para proteger las cuentas y la información de los clientes, lo que puede mejorar la confianza del cliente.
Hoy, según una encuesta de PWC, las instituciones financieras trabajan con Fintech para mejorar la facilidad de uso y la velocidad en el servicio que ofrecen. Los servicios financieros ya han abierto el camino al establecer nuevos estándares para mejorar las expectativas de sus clientes, y ofrecer productos y servicios más convenientes a lo largo del ciclo de vida del cliente.
De esta forma, los bancos pueden aumentar la satisfacción del cliente, mejorar la retención de clientes, atraer a nuevos clientes y diferenciarse de la competencia.
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